Con l'arredamento giallo e grigio, le rifiniture in acciaio brillante e spazi di lavoro simili a pit stop, non a caso il Driver Center di Pneumobil a Francoforte evoca la Formula 1®. In costante evoluzione, il centro ha raggiunto un considerevole traguardo in termini di assistenza di qualità, ossia una netta riduzione del tempo necessario per cambiare un treno di pneumatici: 30 minuti soltanto, un miglioramento del 14% rispetto al 2014.
Se nel frattempo non possono rimanere seduti in auto, come veri piloti, i clienti possono però osservare attraverso le vetrate che, dal pavimento salgono fino al soffitto, in un comodo salone, mentre si godono il Wi-Fi gratuito e una tazza di caffè. “L'unica cosa che non vogliamo è che i clienti debbano aspettare a lungo”, commenta Christian Mühlhäuser, amministratore delegato di Pneumobil, la divisione retail di Pirelli nell'importante mercato tedesco.
Il portabandiera di Francoforte
Aperto nel 2013, il Driver Center di Francoforte è il flagship store della catena. Il successo è stato tale che il concept di Driver Center viene ora implementato in tutto il paese. Nell'autunno 2015, c'erano altri 11 Driver Center, di cui Bonn, Aachen e Trier rappresentano le ultime aperture, con ulteriori punti vendita Pneumobil destinati a uniformarsi al nuovo formato entro la fine del 2016.
La riprogettazione va di pari passo con la rapida espansione della presenza di Pneumobil. Parte del Gruppo Pirelli dal 1994, conta più di 80 punti vendita, che erano meno di 60 nel 2010, mentre il personale è cresciuto da circa 360 a oltre 500 dipendenti.
“Il nostro obiettivo principale è avere negozi moderni, di qualità, non un semplice ampliamento della rete. Vogliamo offrire una nuova esperienza in termini di stile, qualità e consulenza ai clienti quando entrano nei nostri centri”, continua Mühlhäuser. “Ci aspettiamo che l'espansione del marchio Driver Center possa portare a una crescita organica nel tempo”.
Un albergo per i pneumatici
L'attenzione nei centri di Pneumobil non è solo orientata all'ospitalità verso i clienti: essi divengono anche "alberghi" ideali per i pneumatici a riposo.
In Germania, più dell'80 percento dei conducenti cambiano i pneumatici stagionalmente: le leggi locali prevedono che si montino pneumatici invernali quando le strade sono innevate o ghiacciate. Nel periodo in cui non vengono utilizzati, i pneumatici vengono depositati nel Driver Center, che si occupa di pulirli, ripararli e riequilibrarli in modo che siano pronti per la strada. Solo nel Centro di Francoforte vengono ospitati circa 5.000 treni di pneumatici dei clienti.
Posto che il tasso medio di sostituzione è di 1,5 pneumatici all'anno, è facile pensare a come questo "contatto" semestrale con i clienti abbia permesso al gruppo di evolvere da fornitore di pneumatici a organizzazione più ampia con un servizio a 360° gradi, che offre controlli gratuiti dello stato di manutenzione ed effettua le riparazioni.
“Siamo focalizzati sulla ‘mobilità sicura' ”, spiega Mühlhäuser. “I controlli dello stato di manutenzione sono molto apprezzati dai nostri clienti.”
Assistenza a domicilio
Questa evoluzione è sostenuta dai molti riconoscimenti ottenuti negli anni da Pneumobil, che nel 2014 si è aggiudicato il "Fairness Award" assegnato dal Bertelsmann Group mentre nel 2015 è stata eletta "Miglior rivenditore di pneumatici" dal canale televisivo tedesco NTV e dall'Istituto tedesco per la qualità dell'assistenza.
Poco più di un quarto delle vetture dei clienti necessitano di servizi aggiuntivi. I Centri offrono ogni tipo di servizio, dalla sostituzione dei cristalli e delle batterie alla riparazione dei freni e alla regolazione delle sospensioni.
Per quanti non hanno tempo di recarsi presso un Centro, è Pneumobil ad andare da loro, un servizio che suscita interesse crescente. Quando si tratta di assistenza a una flotta aziendale, una visita dell'unità mobile di Pneumobil è anche più ecologica che portare vari veicoli a un Centro. E se la maggioranza dei pneumatici venduti da Pneumobil sono Pirelli, si possono trovare anche altri marchi.
Una mentalità da Formula 1® Raggiungere standard elevati è questione di lavoro di squadra ai massimi livelli, osserva Mühlhäuser. Se i Driver Center ricordano nell'aspetto la Formula 1®, il manager spera che questo sport ispiri anche la mentalità del suo team. “Desideriamo essere il team che fa la differenza per i clienti,” dice. “Non vogliamo solo ridurre il tempo occorrente. Vogliamo anche migliorare la qualità del servizio. Se cambiare i pneumatici diventa un piacere, avremo fatto un grande passo avanti.”
